KPMG: Η ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη συνδέεται άμεσα με την αύξηση των εσόδων

Μια νέα έρευνα που κυκλοφόρησε πρόσφατα από το Global Customer Center of Excellence της KPMG αποκαλύπτει ότι οι εταιρείες που προσφέρουν τις καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες τους επιτυγχάνουν μεγαλύτερη αύξηση των εσόδων τους κατά 54%, σε σχέση με τις εταιρείες που κατατάσσονται χαμηλά στις προτιμήσεις των καταναλωτών για την ποιότητα της πελατειακής εμπειρίας που προσφέρουν.

Σύμφωνα με τους καταναλωτές στις εθνικές αγορές, η MAIF στη Γαλλία, η QVC στη Βρετανία, η Topdanmark στη Δανία και η Ernster στην Ολλανδία, αναδείχθηκαν μεταξύ άλλων ως παραδείγματα ευρωπαϊκών εταιρειών παροχής εξαιρετικής πελατειακής εμπειρίας.

«Η άριστη εμπειρία του πελάτη συμβάλλει καθοριστικά στην ανάπτυξη και στην εμφάνιση ισχυρών επιδόσεων», δήλωσε ο κ. Julio Hernandez, επικεφαλής του Global Customer Center of Excellence της KPMG παγκόσμια.

«Οι εταιρείες που γνωρίζουν περισσότερα για τους πελάτες τους και χρησιμοποιούν αυτή τη γνώση για να προσφέρουν πραγματικά εξαιρετικές εμπειρίες πελατών βρίσκονται πολύ πιο μπροστά από άλλες που δε λειτουργούν με αυτό τον προσανατολισμό. Και αυτό δεν αφορά μόνο την κερδοφορία και τη γρήγορη επιστροφή της επένδυσης αλλά επίσης την πραγματοποίηση νέων, έξυπνων επενδύσεων που βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη αλλά και μειώνουν το κόστος».

Με δείγμα περίπου 55.000 καταναλωτών σε 14 αγορές, η έρευνα προσδιορίζει ποια εμπορικά σήματα κατέταξαν οι καταναλωτές στην υψηλότερη θέση για αρίστη πελατειακή εμπειρία.

Οι εταιρείες και κατ’ επέκταση τα εμπορικά τους σήματα κατατάχθηκαν στους «έξι πυλώνες άριστης πελατειακής εμπειρίας» (Six Pillars of Customer Experience Excellence) για την ανάδειξη των πρωτοπόρων σε κάθε χώρα. Οι έξι πυλώνες είναι οι ακόλουθοι: Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Λύση, Χρόνος - Προσπάθεια και Ενσυναίσθηση.

Στα σημαντικότερα πορίσματα της έρευνας συγκαταλέγεται το γεγονός ότι η χρήση της τεχνολογίας είναι ικανή να μεταβάλει σε μεγάλο βαθμό την εμπειρία του πελάτη. Οι κορυφαίες εταιρείες αξιοποιούν την τεχνολογία για να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία των πελατών τους με διάφορους τρόπους, όπως: χρήση ειδικών διαγνωστικών συσκευών για την έγκαιρη πρόληψη προβλημάτων των πελατών, καθώς και ευφυείς αλληλεπιδράσεις με φωνητικές εντολές για απλοποίηση της διαδικασίας εμπλοκής των πελατών και διαχείρισης των παραπόνων τους.

«Οι εταιρείες επενδύουν σημαντικά κεφάλαια στις ψηφιακές τεχνολογίες και τις τεχνολογίες νέας γενιάς, ώστε να μπορούν να προσφέρουν πιο εξατομικευμένη εμπειρία στον πελάτη από αυτή που ενδεχομένως να προσφέρουν οι ανταγωνιστές τους. Η ενσωμάτωση των νέων τεχνολογιών στο ταξίδι του πελάτη έχει πολλά οφέλη να προσφέρει,  όπως η μείωση του κόστους και η παροχή επιπρόσθετης αξίας στον πελάτη. Σε εκείνες τις περιπτώσεις που οι επενδύσεις δεν επικεντρώνονται στους στόχους και ανάγκες του πελάτη, συχνά αντιμετωπίζονται ως απρόσωπες και μη αυθεντικές. Είναι μια λεπτή γραμμή», σημειώνει ο κ. Tim Knight, Διευθύνων Σύμβουλος της KPMG Nunwood.

Ο κ. Αντώνης Παρτζίλης, επικεφαλής Strategy, Customer & Operations Services της KPMG Κύπρου, δήλωσε: «οι εταιρείες στην Κύπρο έχουν αρχίσει να κατανοούν σε αρκετά μεγάλο βαθμό την ανάγκη που υπάρχει στην παροχή της αξίας και σημασίας που αρμόζει στους πελάτες τους και όχι απλώς να τους αντιμετωπίζουν ως ένα από τα διάφορα στοιχεία μιας ακόμα επιχειρηματικής πράξης. Ταυτόχρονα, προσπαθούν να βρουν τρόπους να επωφεληθούν από τη δύναμη της πελατειακής τους βάσης και των σχετικών δεδομένων που κατέχουν στην ‘μετά GDPR’ εποχή. Χρειάζονται όμως αρκετά ακόμη βήματα από τις κυπριακές επιχειρήσεις, τόσο στον τομέα της τεχνολογίας, όσο και σε θέματα κουλτούρας και εκπαίδευσης, ώστε να γίνουν πραγματικά πελατοκεντρικές με βάση τους έξι πυλώνες άριστης πελατειακής εμπειρίας».